На что жаловались потребители? МАРТ проанализировало обращения граждан за три квартала 2020 года

За 9 месяцев 2020 года количество рассмотренных Министерством антимонопольного регулирования и торговли, местными исполнительными и распорядительными органами (далее – исполкомы) обращений потребителей, связанных с нарушением их прав, составило 7273 обращения граждан (за 9 месяцев 2019 г. – 8029). Не смотря на некоторое снижение общего количества обращений (на 9 %), отмечается увеличение количества обращений, рассмотренных МАРТ и исполкомами Гродненской и Могилевской областей. Наибольшее количество обращений рассмотрено Минским горисполкомом и администрациями районов г. Минска (36 % от общего количества рассмотренных), исполкомами Брестской области – 15 %, Могилевской – 11,3 %, Минской – 10 %, остальными – менее 9 %.

Структура обращений в области защиты прав потребителей на протяжении последних нескольких лет сохраняется: обращения по вопросам нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, в том числе посредством интернет-магазинов, составляют 36 % от общего количества, по услугам – 64 %.

Так, в структуре обращений, рассмотренных МАРТ и исполкомами за 9 месяцев 2020 г., обращения по сферам деятельности составили:

• 36 % – торговля;
• 25 % – жилищно-коммунальные услуги;
• 13 % – бытовое обслуживание населения и услуги сервисных центров;
• 26 % – туристические услуги, услуги перевозчиков автомобильным транспортом, услуг связи, медицинские услуги, финансовые услуги и другие.
   

В целях защиты нарушенных прав потребителей составлено 314 протоколов об административных правонарушениях в сфере защиты прав потребителей и торговли, вынесено 313 предписаний о прекращении нарушений прав потребителей. В целях предупреждения нарушений действующего законодательства субъектам хозяйствования направлялись рекомендации и предупреждения, проводилась разъяснительная работа.

По результатам рассмотрения обращений в досудебном порядке потребителям возмещено материального ущерба на сумму 127,4 тыс. рублей.

В течение 9 месяцев 2020 г. наиболее часто граждане обращались по вопросам, связанным с:

• приобретением товаров ненадлежащего качества;
• предоставлением ненадлежащей (недостоверной) информации о товарах (в том числе на сайтах интернет-магазинов);
• невозможностью возврата товаров, приобретенных во время проведения презентаций, рекламных акций;
• повышением интернет-магазинами цены на товар уже после подтверждения заказа на покупку или отказом в доставке заказанного товара по заявленной в интернет-магазине цене;
• нарушением продавцами интернет-магазинов установленных законодательством сроков возврата денежных средств за товар надлежащего или ненадлежащего качества;
• не предоставлением потребителям права выбора формы оплаты (наличная, безналичная) за заказанные в интернет-магазине товары;
• навязыванием потребителям «расширенной» гарантии при приобретении технически сложных товаров бытового назначения;
• невозможностью возврата стоимости входных билетов на отмененные культурно-зрелищные мероприятия.
• мошенническими (фишинговыми) интернет-сайтами (копиями известных белорусских интернет-ресурсов).
   

Актуальными остаются обращения потребителей, связанные с приобретением товаров в социальных сетях и в группах, создаваемых в популярных мессенджерах. Потребителям следует знать, что в этих случаях отправителями товаров, как правило, являются физические лица и на приобретение у них товаров законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей не распространяется. В таких случаях возникшие споры могут разрешаться только в судебном порядке.

С развитием интернет-технологий и онлайн-сервисов растет число интернет-мошенничеств с использованием так называемых фишинговых интернет-сайтов, копирующих сайты популярных белорусских интернет-ресурсов. Создание таких копий направлено на хищение денежных средств со счетов банковских карт граждан, размещающих рекламные объявления о продаже товаров на интернет-ресурсах. Наиболее часто мошеннические действия совершаются на торговых интернет-площадках, когда одно физическое лицо продает бывший в употреблении товар другому. При этом мошенники, как правило, выступают в роли покупателей, предлагая осуществить расчет в безналичной форме посредством фишингового сайта (ссылку на который обычно присылают в мессенджере и просят сообщить сведения о банковской карте).

В целях широкого информирования граждан и повышения их потребительской грамотности в разделе «Деятельность / Защита прав потребителей» размещена полезная информация для потребителей.