В 2020 году Министерством антимонопольного регулирования и торговли, местными исполнительными и распорядительными органами (исполкомами) рассмотрено 9 707 обращений граждан (в 2019 году – 10 908), связанных с нарушением прав потребителей. Несмотря на некоторое снижение общего количества обращений (на 11 %), отмечается увеличение количества обращений, рассмотренных МАРТ и исполкомами Гродненской и Могилевской областей. Наибольшее количество обращений рассмотрено Минским горисполкомом и администрациями районов г. Минска (39 % от общего количества рассмотренных), исполкомами Брестской области – 17 %, Могилевской – 12 %, Минской – 11 %, МАРТ – 10 %, остальными – менее 8 %.
Структура обращений в области защиты прав потребителей на протяжении последних нескольких лет не меняется: обращения по вопросам нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли, в том числе посредством интернет-магазинов, составляют 34 % от общего количества, по услугам – 64 %, по иным вопросам – 2 %.
Структура обращений, рассмотренных МАРТ и исполкомами в 2020 году, следующая.
По результатам рассмотрения письменных и электронных обращений в досудебном порядке потребителям возмещено материального ущерба на сумму 813,23 тыс. рублей (рост на 12 % к 2019 году); по неразрешенным в досудебном порядке вопросам исполкомами было подано 175 исков в суд о защите прав потребителей (в 2019 году – 214 таких исковых заявлений).
В целях защиты нарушенных прав потребителей составлено 460 протоколов об административных правонарушениях, вынесено 283 предписания о прекращении нарушений прав потребителей. В целях предупреждения нарушений прав потребителей изготовителям, продавцам, исполнителям услуг направлялись рекомендации и предупреждения, проводилась разъяснительная работа.
В 2020 году в МАРТ и исполкомы наиболее часто граждане обращались по вопросам, связанным с:
Актуальными остаются обращения потребителей, связанные с приобретением товаров в социальных сетях и в группах, создаваемых в популярных мессенджерах. Потребителям следует знать, что в этих случаях отправителями товаров, как правило, являются физические лица, и на приобретение у них товаров законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей не распространяется. В таких случаях возникшие споры могут разрешаться только в судебном порядке.
При рассмотрении обращений большое внимание уделялось как защите прав и законных интересов потребителей, так и осуществлению мероприятий по профилактике нарушений.
В целях защиты от мошенников, похищающих деньги с использованием фишинговых сайтов МАРТ совместно с интернет-площадками разработаны и размещены на официальном сайте МАРТ рекомендации для потребителей, совершающих интернет-покупки, и физических лиц, продающих свои вещи на интернет-площадках объявлений.
Информирование граждан об их потребительских правах и способах их защиты осуществлялось посредством официального сайта МАРТ и в средствах массовой информации.
В 2020 году на сайте МАРТ размещены информационные материалы для потребителей, а также ответы на часто задаваемые вопросы:
МАРТ активно проводилось информирование потребителей в средствах массовой информации – в 2020 году состоялось более 50 выступлений. Представители МАРТ являлись постоянными гостями телепрограммы «Белорусское времечко» на телеканале «Беларусь-1» – еженедельно по «потребительским понедельникам» отвечали на проблемные вопросы потребителей в прямом эфире; выступали с комментариями по актуальным вопросам защиты прав потребителей в утренних программах на телеканалах ОНТ, СТВ; на «Белорусском радио» в программе «Актуальный микрофон» рассказывали потребителям, как правильно совершать покупки в сети Интернет.
В целях повышения правовой грамотности потребителей проводится ежедневное консультирование потребителей по телефону, в ходе которых специалистами отдела по защите прав потребителей гражданам разъясняются их потребительские права, порядок досудебного урегулирования споров с продавцами (изготовителями, исполнителями услуг), вопросы подачи исковых заявлений в суд. Зачастую такого консультирование достаточно для решения спорного вопроса, возникшего между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем услуги), в связи с чем необходимость в подаче обращения отсутствует.
В 2020 году МАРТ совместно с Национальным банком Республики Беларусь проводилась работа по подготовке и согласованию проекта Закона Республики Беларусь «Об изменении Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» в части дополнения его главой «Защита прав потребителей финансовых услуг», которая продолжается в настоящее время.
В целях формирования единой практики применения законодательства о защите прав потребителей и оказания методологической помощи специалистам рай(гор)исполкомов, рассматривающим обращения граждан по вопросам защиты прав потребителей, МАРТ в декабре 2020 г. в режиме видеоконференцсвязи проведено два семинара по возникающим на практике проблемным вопросам при рассмотрении обращений потребителей для специалистов исполкомов Минской области и администраций районов г. Минска.
Возврат к списку