В 2020 году Министерством антимонопольного регулирования и торговли, местными исполнительными и распорядительными органами (исполкомами) рассмотрено 9 707 обращений граждан (в 2019 году – 10 908), связанных с нарушением прав потребителей. Несмотря на некоторое снижение общего количества обращений (на 11 %), отмечается увеличение количества обращений, рассмотренных МАРТ и исполкомами Гродненской и Могилевской областей. Наибольшее количество обращений рассмотрено Минским горисполкомом и администрациями районов г. Минска (39 % от общего количества рассмотренных), исполкомами Брестской области – 17 %, Могилевской – 12 %, Минской – 11 %, МАРТ – 10 %, остальными – менее 8 %.

Структура обращений в области защиты прав потребителей на протяжении последних нескольких лет не меняется: обращения по вопросам нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли, в том числе посредством интернет-магазинов, составляют 34 % от общего количества, по услугам – 64 %, по иным вопросам – 2 %.

Структура обращений, рассмотренных МАРТ и исполкомами в 2020 году, следующая.

По результатам рассмотрения письменных и электронных обращений в досудебном порядке потребителям возмещено материального ущерба на сумму 813,23 тыс. рублей (рост на 12 % к 2019 году); по неразрешенным в досудебном порядке вопросам исполкомами было подано 175 исков в суд о защите прав потребителей (в 2019 году – 214 таких исковых заявлений).

В целях защиты нарушенных прав потребителей составлено 460 протоколов об административных правонарушениях, вынесено 283 предписания о прекращении нарушений прав потребителей. В целях предупреждения нарушений прав потребителей изготовителям, продавцам, исполнителям услуг направлялись рекомендации и предупреждения, проводилась разъяснительная работа.

В 2020 году в МАРТ и исполкомы наиболее часто граждане обращались по вопросам, связанным с:

• приобретением товаров ненадлежащего качества;
• предоставлением недостоверной информации о товарах (в том числе на сайтах интернет-магазинов);
• невозможностью возврата товаров, приобретенных во время проведения презентаций, рекламных акций;
• повышением интернет-магазинами цены на товар после подтверждения заказа на покупку или отказом в доставке заказанного товара по заявленной в интернет-магазине цене (т.е. после заключения договора купли-продажи);
• нарушением продавцами интернет-магазинов установленных законодательством сроков возврата денежных средств за товар надлежащего или ненадлежащего качества;
• не предоставлением потребителям права выбора формы оплаты (наличная, безналичная) за заказанные в интернет-магазине товары;
• навязыванием потребителям «расширенной» гарантии при приобретении технически сложных товаров бытового назначения;
• нарушением сроков и порядка возврата денежных средств в связи с отказом (отменой) туристических туров;
• невозможностью возврата стоимости входных билетов на отмененные культурно-зрелищные мероприятия;
• мошенническими (фишинговыми) интернет-сайтами (копиями известных белорусских интернет-ресурсов).
   

Актуальными остаются обращения потребителей, связанные с приобретением товаров в социальных сетях и в группах, создаваемых в популярных мессенджерах. Потребителям следует знать, что в этих случаях отправителями товаров, как правило, являются физические лица, и на приобретение у них товаров законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей не распространяется. В таких случаях возникшие споры могут разрешаться только в судебном порядке.

При рассмотрении обращений большое внимание уделялось как защите прав и законных интересов потребителей, так и осуществлению мероприятий по профилактике нарушений.

В целях защиты от мошенников, похищающих деньги с использованием фишинговых сайтов МАРТ совместно с интернет-площадками разработаны и размещены на официальном сайте МАРТ рекомендации для потребителей, совершающих интернет-покупки, и физических лиц, продающих свои вещи на интернет-площадках объявлений.

Информирование граждан об их потребительских правах и способах их защиты осуществлялось посредством официального сайта МАРТ и в средствах массовой информации.

В 2020 году на сайте МАРТ размещены информационные материалы для потребителей, а также ответы на часто задаваемые вопросы:

• «Памятки для потребителей: приобретаем товар в интернет-магазине правильно и обдуманно»;
• «Памятки для потребителей: права потребителей при покупке непродовольственных товаров»;
• «Памятка потребителю при покупке продовольственных товаров»;
• «О правах потребителей при обнаружении недостатков в технически сложных товарах»;
• «Вниманию потребителей: о приобретении мобильных телефонов в сети Интернет»;
• «Потребитель вправе выбирать, в какой форме оплатить товар – в наличной или безналичной»;
• «Вниманию интернет-продавцов: после принятия заказа товара изменение цены неправомерно»;
• «Вниманию продавцов и потребителей: установление минимальной суммы покупки в интернет-магазине неправомерно»;
• «МАРТ выявлены нарушения прав потребителей при реализации товаров в интернет-магазине»;
• «О покупках на интернет-сайте makeup.by»;
• «Товары легкой промышленности, предлагаемые потребителям, должны соответствовать требованиям качества и безопасности»;
• «О реестрах опасной продукции, запрещенной к ввозу и (или) обращению на территории Республики Беларусь»;
• «Об обязанности продавца возместить потребителю стоимость доставки товара с недостатком (производственный брак), вес которого составляет до 5 кг»;
• «О гарантийном сроке на комплектующие изделия к товару»;
• «О реализации ремесленником посредством рекламы в сети Интернет товаров собственного производства»;
• «Потребители имеет право на обмен либо возврат товара, приобретенного по акции»;
• «На кого возложена обязанность по проведению проверки качества, экспертизы товара, каков порядок проведения экспертизы? Кто вправе проводить экспертизу?»; 
• «Вниманию потребителей: о покупках на интернет-сайте by.wildberries.ru» и др.
   

МАРТ активно проводилось информирование потребителей в средствах массовой информации – в 2020 году состоялось более 50 выступлений. Представители МАРТ являлись постоянными гостями телепрограммы «Белорусское времечко» на телеканале «Беларусь-1» – еженедельно по «потребительским понедельникам» отвечали на проблемные вопросы потребителей в прямом эфире; выступали с комментариями по актуальным вопросам защиты прав потребителей в утренних программах на телеканалах ОНТ, СТВ; на «Белорусском радио» в программе «Актуальный микрофон» рассказывали потребителям, как правильно совершать покупки в сети Интернет.

В целях повышения правовой грамотности потребителей проводится ежедневное консультирование потребителей по телефону, в ходе которых специалистами отдела по защите прав потребителей гражданам разъясняются их потребительские права, порядок досудебного урегулирования споров с продавцами (изготовителями, исполнителями услуг), вопросы подачи исковых заявлений в суд. Зачастую такого консультирование достаточно для решения спорного вопроса, возникшего между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем услуги), в связи с чем необходимость в подаче обращения отсутствует.

В 2020 году МАРТ совместно с Национальным банком Республики Беларусь проводилась работа по подготовке и согласованию проекта Закона Республики Беларусь «Об изменении Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» в части дополнения его главой «Защита прав потребителей финансовых услуг», которая продолжается в настоящее время.

В целях формирования единой практики применения законодательства о защите прав потребителей и оказания методологической помощи специалистам рай(гор)исполкомов, рассматривающим обращения граждан по вопросам защиты прав потребителей, МАРТ в декабре 2020 г. в режиме видеоконференцсвязи проведено два семинара по возникающим на практике проблемным вопросам при рассмотрении обращений потребителей для специалистов исполкомов Минской области и администраций районов г. Минска.