На какие нарушения жалуются потребители? Анализ обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей за первое полугодие 2021 года

В целях повышения уровня правовой грамотности и информированности граждан об их потребительских правах, разъяснения законодательства и правоприменительной практики МАРТ в апреле 2021 года создан Telegram-канал «МАРТ о правах потребителей».

В первом полугодии 2021 года Министерством антимонопольного регулирования и торговли, местными исполнительными и распорядительными органами (исполкомы) продолжена работа в области защиты прав потребителей по следующим основным направлениям: рассмотрение обращений потребителей на ненадлежащее качество товаров и услуг; разъяснение законодательства и информирование граждан об их потребительских правах с целью повышения потребительской грамотности и оказания юридической помощи по вопросам защиты прав потребителей, досудебная и судебная защита потребительских прав, превентивная работа с субъектами хозяйствования с целью предотвращения и прекращения нарушений законодательства.

За указанный период МАРТ и исполкомами рассмотрено 5 237 обращений граждан, связанных с нарушением прав потребителей, что на 2 % больше, чем за аналогичный период 2020 года (первое полугодие 2020 год – 5 141 обращений). Отмечается увеличение количества обращений, рассмотренных исполкомами Гомельской, Минской, Могилевской областей, администрациями районов г. Минска и Минским горисполкомом. Наибольшее количество обращений рассмотрено Минским горисполкомом и администрациями районов г. Минска (36 % от общего количества рассмотренных), исполкомами Могилевской области – 15 %, Брестской – 11 %, Минской – 10 %, остальными – менее 9 %.

По-прежнему сферой деятельности, на которую в большей степени жалуются потребители, остается розничная торговля, в том числе продажа товаров посредством интернет-магазинов: в первом  полугодии 2021 года по вопросам, связанным с продажей товаров, поступило 40 % от общего количества обращений; 28 % обращений касалось вопросов защиты прав потребителей в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг; 8 % – бытового обслуживания населения и услуг сервисных центров; 14 % – услуг перевозчиков автомобильным транспортом, медицинских, транспортных, туристических, услуг связи и других; 2 % – услуг общественного питания, 8 % – иных вопросов.

По результатам рассмотрения письменных и электронных обращений потребителям возмещено материального ущерба в досудебном порядке на сумму 373,9 тыс. рублей; по неразрешенным в досудебном порядке вопросам исполкомами было подано 80 исков в суд о защите прав потребителей.

В целях защиты нарушенных прав потребителей составлен 241 протокол об административных правонарушениях, вынесено 130 предписаний о прекращении нарушений прав потребителей. В целях предупреждения нарушений потребительских прав изготовителям, продавцам, исполнителям услуг направлялись рекомендации и предупреждения, проводилась разъяснительная работа.

Анализ обращений граждан по защите прав потребителей показывает, что в первом полугодии 2021 года в МАРТ и исполкомы наиболее часто граждане обращались по вопросам, связанным с:

• приобретением непродовольственных товаров (мобильных телефонов, бытовой техники, мебели и др.) ненадлежащего качества и (или) невозможностью их возврата;
• нарушением сроков передачи предварительно оплаченного товара;
• предоставлением недостоверной информации о товарах, работах, услугах, в том числе на сайтах интернет-магазинов;
• невозможностью возврата товаров надлежащего качества, приобретенных во время проведения презентаций, рекламных акций;
• нарушением продавцами интернет-магазинов установленных законодательством сроков возврата денежных средств за товар надлежащего или ненадлежащего качества;
• приобретением товаров в социальных сетях и в мессенджерах;
• качеством установки дверей и окон, изготовления мебели и нарушением сроков исполнения договорных обязательств, устраненинием недостатков оказанной услуги (выполненной работы);
• навязчивым предложением субъектов хозяйствования, заключать договоры на выполнение работ по чистке вентиляции в квартирах граждан.

Информирование потребителей по вопросам защиты прав потребителей осуществлялось в средствах массовой информации, через официальный сайт МАРТ, телеграм-каналы «МАРТ о правах потребителей» и «Пресс-служба МАРТ». Представители МАРТ приняли участие в 17 выступлениях в телепрограмме «Белорусское времечко», отвечая на вопросы потребителей в прямом эфире.

В целях повышения правовой грамотности потребителей проводятся ежедневные консультации потребителей по телефону, в ходе которых специалистами отдела по защите прав потребителей МАРТ гражданам разъясняются их потребительские права, порядок досудебного урегулирования споров с продавцами (изготовителями, исполнителями услуг).