На что жаловались потребители? Анализ обращений граждан по итогам первого квартала 2021 года

О рассмотрении обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей за 1 квартал 2021 года

В 1 квартале 2021 года Министерством антимонопольного регулирования и торговли, местными исполнительными и распорядительными органами (далее – исполкомы) продолжена работа в области защиты прав потребителей по следующим основным направлениям: рассмотрение обращений потребителей на ненадлежащее качество товаров и услуг; разъяснение законодательства и информирование граждан об их потребительских правах с целью повышения потребительской грамотности и оказания юридической помощи по вопросам защиты прав потребителей, досудебная и судебная защита потребительских прав, превентивная работа с субъектами хозяйствования с целью предотвращения и прекращения нарушений законодательства. За указанный период МАРТ и исполкомами рассмотрено 2239 обращений граждан (в 2019 году – 2 547), связанных с нарушением прав потребителей. Отмечается некоторое снижение общего количества обращений (на 12 %), при увеличении количества обращений, рассмотренных МАРТ и исполкомами Гомельской и Минской областей. Наибольшее количество обращений рассмотрено Минским горисполкомом и администрациями районов г. Минска (31 % от общего количества рассмотренных), исполкомами Минской области – 14 %, Брестской – 13 %, Могилевской – 11, МАРТ – 10 %, остальными – менее 10 %.

По-прежнему сферой деятельности, где права потребителей нарушаются в большей степени, остается розничная торговля, в том числе продажа товаров посредством интернет-магазинов: в 1 квартале 2021 года по вопросам, связанным с продажей товаров поступило 43% от общего количества обращений; 30% обращений касались вопросов защиты прав потребителей в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг; 11% – бытового обслуживания населения и услуг сервисных центров; 9% – туристических услуг, услуг перевозчиков автомобильным транспортом, услуг связи, медицинских услуг, финансовых услуг и других; 2 % – услуг общественного питания, 5 % – иных вопросов.

По результатам рассмотрения письменных и электронных обращений в досудебном порядке потребителям возмещено материального ущерба на сумму 115,2 тыс. рублей (снижение на 14 % к 1 кварталу 2020 года); по неразрешенным в досудебном порядке вопросам исполкомами было подано 36 исков в суд о защите прав потребителей (в 2019 году – 38 таких исковых заявлений).

В целях защиты нарушенных прав потребителей составлено 86 протоколов об административных правонарушениях, вынесено 73 предписания о прекращении нарушений прав потребителей. В целях предупреждения нарушений прав потребителей изготовителям, продавцам, исполнителям услуг направлялись рекомендации и предупреждения, проводилась разъяснительная работа.

Анализ обращений граждан по защите прав потребителей показывает, что в 1 квартале 2021 года в МАРТ и исполкомы наиболее часто граждане обращались по вопросам, связанным с:

• нарушением сроков передачи предварительно оплаченного товара;
• приобретением товаров ненадлежащего качества, в том числе по рекламе на телевидении;
• предоставлением недостоверной информации о товарах (в том числе на сайтах интернет-магазинов);
• невозможностью возврата товаров, приобретенных во время проведения презентаций, рекламных акций;
• нарушением продавцами интернет-магазинов установленных законодательством сроков возврата денежных средств за товар надлежащего или ненадлежащего качества;
• предоставление качественной торговой услуги в рамках веденного масочного режима;
• качество торгового обслуживания;
• расторжение заключенных договоров «расширенной» гарантии при приобретении технически сложных товаров бытового назначения;
• приобретение товаров в социальных сетях и в группах, создаваемых в популярных мессенджерах.

Ежегодно проведение Дня потребителя направлено на привлечение внимания населения к существующим проблемам в данной сфере, повышение потребительской грамотности, информирование граждан о важнейших механизмах государственной и общественной защиты потребительских прав.

Всемирный день защиты прав потребителей – 15 марта 2021 года прошел под девизом «Борьба с загрязнением пластиковыми материалами».

В рамках Дня потребителя МАРТ были организованы и проведены следующие мероприятия:

• пресс-конференция в пресс-центре РУП «Дом прессы», посвященная Дню потребителя, с освещением актуальных вопросов защиты прав потребителей;
• еженедельное информирование о правах потребителей в телевизионной программе «Белорусское времечко» на телеканале «Беларусь-1»;
• 12 и 15 марта организована работа «горячих линий» для потребителей по проблемным вопросам приобретения товаров (работ, услуг);
• представители МАРТ – члены первичного объединения БРСМ 15 марта провели акцию, направленную на информирование потребителей об их правах и способах их защиты – при входе в торговые объекты ГУМ, ЦУМ, Торговый дом «На Немиге», Торговый центр «Столица» поздравили жителей и гостей города Минска с Днем потребителя и вручили памятки о том, как грамотно делать покупки в интернет-магазинах и на что обращать внимание при покупке непродовольственных товаров;
• на официальном сайте МАРТ размещен информационный материал, посвященный Всемирному дню защиты прав потребителей.

Облисполкомами, Минским горисполкомом в рамках проведения 15 марта 2021 года Дня потребителя организованы мероприятия, направленные на формирование потребительских знаний, повышение информированности граждан по вопросам защиты потребительских прав, в том числе:

• информационные материалы о тематике проведения Дня потребителя под девизом «Борьба с загрязнением пластиковыми материалами» доведена до широкой общественности, в том числе посредством размещения соответствующей информации на официальных сайтах местных исполнительных и распорядительных органов, направления в крупные магазины городов, на рынки;
• на официальных сайтах местных исполнительных и распорядительных органов размещены пресс-релизы о работе в 2020 году в сфере защиты прав потребителей, в том числе о правоприменительной практике при рассмотрении обращений;
• с 10 по 15 марта 2021 года проведены «горячие линии» и «прямые телефонные линии» с участием уполномоченных по защите прав потребителей, в крупных торговых объектах организовано консультирование граждан об их потребительских правах и путях их защиты; в торговых объектах и центрах, на рынках размещены памятки для потребителей;
• организованы выступления на телевидении и радио с информацией о деятельности местных исполнительных и распорядительных органов в области защиты прав потребителей, актуальных вопросах, правовых механизмах защиты потребительских прав и законных интересов граждан; осуществлялась видеотрансляция в общественном транспорте; указанные вопросы освещены в печатных СМИ;
• в г. Могилеве ко Дню потребителя размещена социальная реклама
  «15 марта – День потребителя»;
• уполномоченным по защите прав потребителей Минского облисполкома на базе учреждения образования «Молодечненский торгово-экономический колледж» 15 марта 2021 г. проведены викторина и олимпиада среди учащихся колледжа на знание Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»;
• на интернет-сайте ГО «ЖКХ Гродненской области» размещен тематический материал об ответственном потреблении и раздельном сборе отходов с предложением просмотра видеороликов «Лучшие отходы – те, которых нет».

Информирование потребителей о требованиях законодательства в сферах защиты прав потребителей осуществлялось в средствах массовой информации, на официальном сайте МАРТ и посредством участия в иных мероприятиях. В 1 квартале 2021 года состоялось 10 выступлений сотрудников МАРТ, осуществляющих государственную защиту прав потребителей, на телевидении, в том числе 6 выступлений в прямом эфире в телепрограмме «Белорусское времечко» на телеканале «Беларусь-1» по проблемным вопросам потребителей

В целях повышения правовой грамотности потребителей проводится ежедневное консультирование потребителей по телефону, в ходе которых специалистами отдела по защите прав потребителей гражданам разъясняются их потребительские права, порядок досудебного урегулирования споров с продавцами (изготовителями, исполнителями услуг).